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"Beschwerden als Chance nutzen" - Seminar "Beschwerdemanagement" bei der GWA geht in die dritte Runde


Kurzinfo

Die Gesellschaft für Wertstoff- und Abfallverwertung Kreis Unna GmbH startete im Februar 2003 mit HITS-TRAINING das Projekt "Beschwerden als Chance nutzen". Ziel dieses Projektes ist es, ein aktives Beschwerde-Management als Werkzeug für Kundenanbindung und kundenorientiertes Qualitätsmanagement zu generieren.

Nach den positiven Erfahrungen aus der ersten und zweiten Trainingsrunde zum o.g. Thema fand am 14.11.05 und 15.11.2005 die Schulung der dritten Gruppe der GWA-MitarbeiterInnen statt.


Für die schon trainierten MitarbeiterInnen wurde am 22. und am 29.10.2005 ein weiterer Refresher durchgeführt:
"Motivationskiller adé"


Der Workshop bietet folgenden Nutzen:

. Sie kennen die 7 wichtigsten
  Faktoren für Motivation.
. Sie wissen, auf welche Faktoren
  Sie Einfluss nehmen.
. Sie haben erste Ideen zur
  Einflussnahme.
. Sie können eine wichtige
  Motivierungsstrategie anwenden.
. Sie haben einen Plan für Ihre
  nächsten Schritte.


Refresher: "Motivationskiller adé" - Agenda:

Motivationsaspekte
. Gruppenaufgabe: Wettspiel
. Überblick und Lernziele
. Mini-Vortrag zu WOW!
  1. Warum?
  2. Ob? "Den Rubikon überschreiten"
  3. Wie? "Den Berg erklimmen": Erläuterungen,
  Übung "Die 7 Alltagsmotivatoren"

Motivationsanalyse
. Einflussbereiche ermitteln: Läuft das Motivationsrad rund?

Motivationsbeeinflussung
. Einflussbereich auswählen
. Motivieren mit dem "3-Punkt-Verstärker"
. Aufgaben Erläuterung / Bearbeitung / Besprechung

Abschlussphase
. Konzertierter Rückblick
. Transferübung: "Rolle rückwärts"
. PEP (Persönlicher Entwicklungsplan)
. Abschlussrunde

Zum Workshop bekamen die TeilnehmerInnen einen Vorab-Brief mit Aufgaben zur Vorbereitung

Sehr geehrter Herr ..,
Wir laden Sie ein zu unserem Refresher-Workshop Umgang mit Beschwerden und Reklamationen: "Motivationskiller ade". Der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen im Arbeitsalltag ist nicht immer einfach. Durch diesen Workshop sollen Einsatzbereitschaft und Freude im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen gestärkt werden. Im Workshop erhalten Sie Impulse, Ihre Kompetenz zur Selbst- und Fremdmotivierung zu erweitern.


Aufgaben...

"Es ist noch nicht genug, eine Sache zu beweisen, man muss die Menschen zu ihr auch noch verführen." (Friedrich Nietzsche)


Für die schon trainierten MitarbeiterInnen wurden in 2006 - 2008 drei weiterer
Refresher durchgeführt:

Refresher
. Ihr Umgang mit schwierigen Zeitgenossen I
. Ihr Umgang mit schwierigen Zeitgenossen II
. Erfolgreich miteinander handeln