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Westfälische Rundschau Nr. 143 Dienstag, 24. Juni 2003

Es muss freilich nicht unbedingt der Ruhrgebietszoo sein, bei dem man auf Gläseke-trainierte Klientel trifft. Letztens mal bei der GWA über irgendetwas beschwert? Mit der Kreis-Gesellschaft übt der Kommunikationstrainer gerade Beschwerdemanagement am Telefon ein. Das erschöpft sich freilich nicht im Einüben der üblichen Entschuldigungsstandards. Ziel ist vielmehr, erklärt Gläseke, "individuelle Techniken zu erarbeiten": "Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollen eine, soziale Kompetenz entwickeln, die es ihnen erlaubt, sich auf den jeweiligen Gesprächspartner in ihrer eigenen Art einzustellen."

Keine Zeit mehr für die Kunden

Im Laufe der Jahre hat sich die Kundschaft des Villigsters doch ziemlich verändert. War er früher, in den 80er Jahren, viel im Verkäufertraining engagiert, so geht das zurzeit unter dem Eindruck von geschäftlichen Einbrüchen im Einzelhandel mehr und mehr zurück. So stammen jetzt 80 bis 90 Prozent seiner Klientel aus der mittelständischen Industrie, aus Verwaltung und Verbänden.

Gleichwohl würde sich Gläseke wünschen, dass im Einzelhandel gerade in schlechten Zeiten mehr in die Schulung von Mitarbeitern investiert würde: "Da muss man sich antizyklisch verhalten." Tatsächlich aber seien immer weniger Mitarbeiter für immer mehr Verkaufsflächen zuständig und würden durch zusätzliche Aufgaben überfordert. Die Folge: "Die Kunden fühlen sich nicht mehr beachtet." Diese Entwicklung führe "in die falsche Richtung" - dann haben wir, nach leichten Verbesserungen in den zurückliegenden Jahren, bald wieder die viel zitierte Service-Wüste Deutschland.