Februar 2003: das Projekt "Beschwerden als Chance nutzen" mit HITS-TRAINING
Die Gesellschaft für Wertstoff- und Abfallverwertung Kreis Unna GmbH
startete im Februar 2003 mit HITS-TRAINING das Projekt "Beschwerden als Chance nutzen".
Ziel dieses Projektes ist es, ein aktives Beschwerde-Management
als Werkzeug für Kundenanbindung und kundenorientiertes Qualitätsmanagement zu generieren.
In einem Analyse- Workshop wurde mit einigen ausgewählten TeilnehmernInnen aus der Verwaltung
und den Aussenstellen der Ist-Stand ermittelt und Ziele definiert.
Nach einer Befragung aller Teilnehmenden zu den Themenbereichen: Arbeitsorganisation,
persönlicher, kommunikativer und fachlicher Kompetenz sowie Empathie wurden nach der
Auswertung durch HITS-TRAINING mit dem Projektleiter, dem Leiter für Öffenlichkeits-
und Pressearbeit, Herrn Andreas Hellmich, die Trainingsinhalte abgestimmt.
Für den ersten Schritt wurde vereinbart, die Teilnehmenden für die zukünftigen
Anforderungen vorzubereiten, mit dem Ziel, deren Sozial- , Selbst- und Methodenkompetenz weiter auszubauen.
Die Teilnehmenden wurden in 4 Workshops 2 Tage + 2 x 1 Tag und in insgesamt
3 Praxislernphasen, die von HITS-TRAINING geschulten Coaches aus der Gruppe
organisiert wurden, trainiert. Begleitend fand in der Mitte der jeweiligen
Praxislernphase eine Projektgruppensitzung statt, in der der HITS-Trainer,
der GWA-Projektleiter und rotierende Coaches involviert waren.
In der letzten Projektgruppensitzung Mitte Juli wurde ein Tätigkeitskatalog
vereinbart, um in der zweiten Phase die notwendigen Schritte zur Einführung
eines aktiven Beschwerdemanagemet zu sichern.
Die zweite Phase im 4. Quartal 2003 beinhaltet die Entwicklung eines Fragebogens
zur Mitarbeiterbefragung, dann die Durchführung der Befragung und deren Auswertung.
Daraus wird ein Maßnahmenplan entwickelt, der die Basis für Strukturen innerhalb der
GWA-Organisation zur Einführung eines aktiven Beschwerdemanagement schafft.
Für das nächste Jahr sind weitere gemeinsame Schritte mit HITS-TRAINING geplant.
|
|
Projektimpressionen
|
