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Die Gesellschaft für Wertstoff- und Abfallverwertung Kreis Unna GmbH startete im Februar 2003 mit HITS-TRAINING das Projekt "Beschwerden als Chance nutzen". Ziel dieses Projektes ist es, ein aktives Beschwerde-Management als Werkzeug für Kundenanbindung und kundenorientiertes Qualitätsmanagement zu generieren.
Nach den positiven Erfahrungen aus der ersten und zweiten Trainingsrunde zum o.g. Thema fand am 14.11.05 und 15.11.2005 die Schulung der dritten Gruppe der GWA-MitarbeiterInnen statt.
Umgang mit Beschwerden und Reklamationen: "Motivationskiller adé"
Ziel des Workshops ist es, die TeilnehmerInnen zu sensibilisieren für Werte, Ziel und Sinn
ihres Verhaltens in ihrer Arbeit. Wer den Wert seiner Arbeit gering achtet, wird vermutlich
nicht sehr viel Motivation aufbringen oder ist sehr anfällig, wenn Hindernisse und Störungen
auftreten.
Die TeilnehmerInnen lernten ein Analyse-Raster von Einflussfaktoren zur
Motivation kennen, das ihnen hilft, auch nach dem Workshop die richtigen Fragen zu
stellen.
Die TeilnehmerInnen entwickelten praktische Ideen zur Motivationsförderung -
dazu gehören der "3-Punkt-Verstärker" zum Aussprechen von Anerkennung und die Übung
"Rolle rückwärts", bei der die TeilnehmerInnen Lösungen für schwierige Probleme im
Umgang mit Beschwerden und Reklamationen erarbeiten.
. Sie kennen die 7 wichtigsten
Faktoren für Motivation.
. Sie wissen, auf welche Faktoren
Sie Einfluss nehmen.
. Sie haben erste Ideen zur
Einflussnahme.
. Sie können eine wichtige
Motivierungsstrategie anwenden.
. Sie haben einen Plan für Ihre
nächsten Schritte.
Motivationsaspekte
. Gruppenaufgabe: Wettspiel
. Überblick und Lernziele
. Mini-Vortrag zu WOW!
1. Warum?
2. Ob? "Den Rubikon überschreiten"
3. Wie? "Den Berg erklimmen": Erläuterungen,
Übung "Die 7 Alltagsmotivatoren"
Motivationsanalyse
. Einflussbereiche ermitteln: Läuft das Motivationsrad rund?
Motivationsbeeinflussung
. Einflussbereich auswählen
. Motivieren mit dem "3-Punkt-Verstärker"
. Aufgaben Erläuterung / Bearbeitung / Besprechung
Abschlussphase
. Konzertierter Rückblick
. Transferübung: "Rolle rückwärts"
. PEP (Persönlicher Entwicklungsplan)
. Abschlussrunde
Sehr geehrter Herr ..,
Wir laden Sie ein zu unserem Refresher-Workshop Umgang mit Beschwerden und Reklamationen: "Motivationskiller ade". Der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen im Arbeitsalltag ist nicht immer einfach. Durch diesen Workshop sollen Einsatzbereitschaft und Freude im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen gestärkt werden.
Im Workshop erhalten Sie Impulse, Ihre Kompetenz zur Selbst- und Fremdmotivierung zu erweitern.
"Es ist noch nicht genug, eine Sache zu beweisen, man muss die Menschen zu ihr auch noch verführen." (Friedrich Nietzsche)
Für die schon trainierten MitarbeiterInnen wurden in 2006 - 2008 drei weiterer
Refresher durchgeführt: