Ein ungewöhnliches HITS-Seminar fand im Ruhr Zoo Gelsenkirchen statt

Villigst (mk) Wir kennen den, der mit dem Wolf tanzt, wir kennen den Pferdeflüsterer. Und der mit den Tapiren plaudert? Der wäre neu.

Mit der zwei- bis vierbeinigen Kundschaft von Ara bis Zebra hatte der Villigster Kommunikationstrainer Max Gläseke allerdings nur indirekt zu tun bei seinem "Profilcoaching" im Gelsenkirchener Ruhr-Zoo. Dort hatte man erkannt, dass ein Tierpark nur mit gut geschultem und besucherfreundlichern Personal eine Chance hat, sich gegen die große Konkurrenz an Freizeiteinrichtungen im Umfeld zu behaupten. Deshalb hatte die Zoo-Leitung den Gründer und Koordinator des Villigster Unternehmens HITS-TRAINING engagiert. Er sollte die Tierpflegerinnen und -pfleger fit machen im Umgang mit dem Publikum, etwa bei öffentlichen Fütterungen. Wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit kleinen Geschichten, Eigenarten und Anekdoten über die jeweilige Tierart aufwarten können, ist eine Fütterung allemal interessanter, als wenn der Seehund seine Fischhäppchen kommentarlos verschlingt. Wer einmal den Weg in den Ruhr-Zoo finden sollte, der kann sich selbst ein Bild vom Erfolg des Trainings machen, das Gläseke im Rahmen einer so genannten "Zukunftswerkstatt" gestaltete. Das ging von einer Bestandsaufnahme der gegenwärtigen Situation bis hin zu Visionen, die die Mitarbeiter selbst entwickelten und die sich dann der Jury mit dem Kritiker, dem Realisten und dem Visionär stellen mussten. Am Ende stand eine Video-Analyse, in der die Pflegerinnen und Pfleger ihr Verhalten vor Publikum überprüfen konnten.

Es muss freilich nicht unbedingt der Ruhrgebietszoo sein, bei dem man auf Gläseke-trainierte Klientel trifft. Letztens mal bei der GWA über irgendetwas beschwert? Mit der Kreis-Gesellschaft übt der Kommunikationstrainer gerade Beschwerdemanagement am Telefon ein. Das erschöpft sich freilich nicht im Einüben der üblichen Entschuldigungsstandards. Ziel ist vielmehr, erklärt Gläseke, "individuelle Techniken zu erarbeiten": "Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollen eine, soziale Kompetenz entwickeln, die es ihnen erlaubt, sich auf den jeweiligen Gesprächspartner in ihrer eigenen Art einzustellen."

Keine Zeit mehr für die Kunden

Im Laufe der Jahre hat sich die Kundschaft des Villigsters doch ziemlich verändert. War er früher, in den 80er Jahren, viel im Verkäufertraining engagiert, so geht das zurzeit unter dem Eindruck von geschäftlichen Einbrüchen im Einzelhandel mehr und mehr zurück. So stammen jetzt 80 bis 90 Prozent seiner Klientel aus der mittelständischen Industrie, aus Verwaltung und Verbänden.

Gleichwohl würde sich Gläseke wünschen, dass im Einzelhandel gerade in schlechten Zeiten mehr in die Schulung von Mitarbeitern investiert würde: "Da muss man sich antizyklisch verhalten." Tatsächlich aber seien immer weniger Mitarbeiter für immer mehr Verkaufsflächen zuständig und würden durch zusätzliche Aufgaben überfordert. Die Folge: "Die Kunden fühlen sich nicht mehr beachtet." Diese Entwicklung führe "in die falsche Richtung" - dann haben wir, nach leichten Verbesserungen in den zurückliegenden Jahren, bald wieder die viel zitierte Service-Wüste Deutschland.